Data

Jeg har i længere tid følt en usikkerhed når jeg så personas beskrivelserne til borger.dk. Det er ikke fordi der er noget i vejen med beskrivelserne og der er lavet en rigtig god side om brugercentrisk udvikling, der både forklarer baggrunden både for metoden og for selve beskrivelserne samt giver gode råd og links.
MEN der er et forhold som gør at jeg rynker brynene og føler mig lidt rystet mest som borger, men også som persona ekspert, nemlig – hvad er det for et datagrundlag som beskrivelserne er baserede på?

Når man ser efter, er grundlaget to rapporter fra Alsted kommunikation og fra Teknologisk Institut, hhv.: Digital kommunikation mellem det offentlige og borgerne (Alsted Research 2005) og Analyse af Danskernes IKT-Færdigheder (Teknologisk Institut 2005). Rapporterne er omfattende og der er et rigtigt godt datamateriale i rapporterne, men begge rapporter fokuserer på brug af IT – hhv. parathed i forhold til digital kommunikation og IKT færdigheder. Kigger man på personas beskrivelserne er der yderligere kilder til viden: Gallups Kompas segmenteringsmodel og Avislæsearketyper. I kompas er befolkningen delt op i 8 segmenter baseret på bla. alder og holdning til teknologi. Avislæsearketyperne er en segmenteringsmodel baseret på undersøgelser af avislæsere og har udgangspunkt i mediebrug.

Efter at de 12 personas er beskrevet har den Digitale Taskforce brugt en række andre kilder til at udbygge beskrivelserne.
Så grundlaget for at inddele hele Danmarks befolkning er altså deres holdninger til og færdigheder i brug af IT og to segmenteringsmodeller.
Segmenter er markedsføringsværktøjer, de har et præcist sigte, der tager udgangspunkt i forbrug og er målrettet mod kommunikation, modsat personas er de statiske og uden kontekst – de dur til alt.

Det betyder at en portal, der skal henvende sig til hele Danmarks befolkning og hvor alle skal kunne få informationer fra og kontakt til det offentlige ikke tager udgangspunkt i , at vi ikke allesammen har den samme forestilling om det offentlige. Og mit spørgsmål er, hvad er det egentlig der opdeler Danmarks befolkning når det drejer sig om borgerservice på nettet? er det at være på nettet? eller er det forståelsen af domænet – at være borger?
Man kan sagtens have høje IT kundskaber, men ikke fatte en dyt af den offentlige sektor, eller omvendt have meget lave IT kundskaber og føle sig som en fisk i vandet med fuld forståelse for, hvordan det offentlige er indrettet og hvad det er for en størrelse. Tænk bare på en ung person der har brugt en computer hele sit liv, men som først skal til at forstå sig selv i forhold til hele den offentlige sektor: hvad er skat? bor jeg i en kommune? er min læge en del af det offentlige? Eller den 75 årige seminarie lektor, der ikke har en pc, men som forstår det at være borger fuldt ud.

i modsætning til segmenter er Personas er afhængige af det designområde eller domæne de skal bruges i og området er med til at inddele dem. Derfor kan man ikke genbruge personas fra et projekt til et andet, for domænet er med til at afgøre, hvordan personas “snittet” skal lægges. Så er det at jeg spørger mig selv: Hvorfor er der ikke lavet undersøgelser af, hvordan brugerne forstår det offentlige? Eller hvad vil det sige at være borger for forskellige grupper?

Man kan sagtens lave pragmatiske personas , så længe at man ved, at det her er pragmatisk og data er måske ikke helt valide, men det er da bedre end intet. Det er imidlertid ikke mit indtryk, at det er det som borger.dk har tilstræbt.

One Response to “Data”

  1. Thomas Visby SnitkerFebruary 13, 2007Angående undersøgelser af hvordan borgerne/brugerne opfatter det offentlige; i KMD var jeg på et projekt om Netborger hvor Klaus Kaasgaard, Thomas Myhlendorff og jeg prøvede at afdække netop det – ved at besøge tre kommuner (Mørkov, Silkeborg og Kbh) og observere og interviewe på begge sider af diverse skranker, fx på bibliotektet, rådhuset, telefonomstillingen, kommuneinformation. Derefter lavede vi forskellige former for brugerinddragelse, bla workshops og brugervenlighedstest. Vi fandt ud af at både indefra-ud og udefra-ind perspektiverne på det offentlige var relevante – at fordi den offentlige sektor er så stor herhjemme er der mange der har en ret stor domæneviden om det offentlige som afsender (fx fordi de er eller har været ansatte, eller har forældre, børn eller ægtefæller der er eller har været det). (jeg tror ikke at man behøver ‘_six_ degrees of separation’ for at finde en link fra en given dansker til en ansat i det offentlige 
    Og vi fandt mange andre indgange/tilgange end det var muligt at afspejle i det færdige system (ikke at jeg har fulgt netborger særligt tæt siden) – men ‘folk’ ledte efter en indgang der hed ‘jeg vil klage’ eller ‘jeg vil søge tilskud’ på samme høje niveau som Kultur&Fritid og Teknik&Miljø.
    Måske der er andre der har undersøgt dette nærmere?

Skriv et svar

Din e-mailadresse vil ikke blive publiceret. Krævede felter er markeret med *