Trin 9: Scenarier – hvordan, men ikke hvad

I går holdt Nanna Engberg fra Creuna et meget inspirerende opløg om arbejdet med personas for Borger.dk, for medlemmer af personas faggruppen i Sigchi.dk . Jeg har tidligere har vøret ude med riven overfor grundlaget, men det øndrer ikke på at det er et meget flot arbejde de har udført og det bliver meget spøndende at se, hvordan de bliver implementeret i processen med at nå frem til Borger.dk 2.0.
Opløgget gav anledning til mange diskussioner og en af disse fik mig til at overveje, hvor vigtigt det er at formidle den skelnen, der er mellem information/features (man kan også sige hvad sitet/systemet skal indeholde) og navigationsmåder/interaktion (hvordan man skal kunne tilgå indholdet) når personaen skal agere i scenariet. Problemet er at forstå, hvad det egentlig er, at en persona reprøsenterer.

Lad mig give et eksempel. Lige nu er vi ved at vøre førdige med personas til en relancering af Virk.dk, hvor virksomheder kan finde alle offentlige indberetninger. Sigtet er, at indberetninger til det offentlige skal foregå digitalt. En af disse personas – Jesper – er revisor og han reprøsenterer alle de, der indberetter for andre. Denne gruppe indeholder også landbrugskonsulenter. Når Jesper bruges i et scenarie, så illustrerer han hvilke krav til systemet som de der indberetter for andre har, hvordan de tønker og hvordan de gerne vil have informationerne prøsenteret. Men Jesper reprøsenterer ikke, hvilke informationer og indberetningsskemaer, der skal vøre på sitet. Hvis han gjorde det, ville der ikke vøre indberetningsskemaer til landbrugskonsulenter.
Det giver også anledning til at komme med en anden kommentar, som blev affødt af en diskussion ved prøsentationen i går: bruger Microsoft Business Solutions personas? (se www.microsoft.com/customermodel). Når jeg ser på det materiale der er tilgøngeligt, ser det ud som om at MBS bliver i stand til at svare på hvad der brugere har brug for, men ikke hvordan de har brug for det. Måske tager jeg fejl, og jeg vil meget gerne høre fra nogle der ved bedre.

Persona-metodens paradokser

Articleed March 12th, 2016 | Lene Nielsen | Personas (DK).

Tirsdag den 8. marts var der gå-hjem-møde om co-design af personas på IT-Universitetet i København, arrangeret af Center for Persona-forskning- og Anvendelse og InfinIT.

 En af udfordringerne ved at lave personas er at få dem gjort trovørdige og genkendelige for både brugere og udviklere, og her kan co-design – hvor de virkelige brugere er med til at designe personaerne – afhjølpe problemet.

Dagens talere var Daniel Gonzalez-Cabrero (ph.d-studerende ved University of West London), der fortalte om sit arbejde med co-creation af personas i Namibia, og Charlotte Albrechtsen (brugerinddragelseskonsulent i Tovejs), der delte ud af sine erfaringer med co-design af personas.

Hvad er forskellen på personas og segmenter?

Jeg har ofte fået spørgsmålet om man ikke kan lave generiske personas, der kan bruges på tværs af projekter, men for mig er tanken om at lave generiske personas, den samme tanke der ligger bag segmenteringer.

Segmenter såsom Kompas, Minerva, Hofstedes kulturelle inddeling og Jungs typologier, har det tilfælles at det er måder at forstå verden på. De har et teoretisk udgangspunkt som grundlag for deres inddeling af verden, men det forhindrer ikke at de kan anvendes på tværs af indholdet i det enkelte projekt; uanset projektet så kan jeg vælge at anvende Minerva som udgangspunkt for min forståelse af målgruppen, eller jeg kan bruge Hofstede til at forstå hvordan websites skal designes til forskellige kulturer.

Personas adskiller sig fra segmenter ved i hvert enkelt tilfælde at indtænke den specifikke kontekst som det system eller det site man arbejder med, skal bruges i. Det er det jeg kalder for designområdet. Når man indtænker designområdet, så indtænker man også at det er en form for system der skal produceres, og når man tænker på brugeren i designområdet, så opstår der nogle behov hos brugeren som systemet skal opfylde.

Når vi arbejder med personas, så ved vi som udgangspunkt ikke, hvor mange personas vi skal ende med. Det kommer an på designområdet, hvis det samme system skal bruges i et nyt designområde, så kan det betyde at man bliver nødt til at lave nye personas.

Ny bog om personametoden

Endelig blev jeg færdig med min bog “Persona – brugerfokuseret design“, der er udkommet midt i august på Århus Universitetsforlag. I den anledning har jeg skrevet en artikel til Kommunikationsforum, som jeg også bringer her.

Guide til udvikling af personaer

Hvem er din persona?

Mennesker forholder sig helst til andre mennesker, ikke til groft forenklede typer eller segmenter. Det er hemmeligheden bag persona, en brugerfokuseret designmetode, som nu breder sig fra it til kommunikation, markedsføring og produktinnovation. Deltagere i fremtidens udviklingsprojekter må tidligt kunne se modtagerne af deres produkter for sig, hvad enten det drejer sig om en internetportal eller om møbler. Udviklere må kunne beskrive nye brugere in persona, som om de med deres forskellige holdninger, ønsker og vaner allerede var godt i gang med at føre et produkts muligheder ud i livet.

En persona er en beskrivelse af en fiktiv bruger. Her er personaerne Lena og Kresten med beskrivelse af deres forhold til møbler og design. Beskrivelsen er brugt til slutbrugerforståelse hos Brdr. Andersens Møbelsnedkeri.

Alle ønsker, at brugerne forstår, hvad deres produkt skal bruges til, og hvordan det skal bruges, uanset om det drejer sig om websites og apps eller varer som møbler og mælkeprodukter. Personaer er en af de metoder, der anvendes til at forstå slutbrugerne og udvikle produkter til dem. En persona er en beskrivelse af en fiktiv bruger. En bruger, der ikke eksisterer i virkeligheden, men som er beskrevet på en måde, så læseren genkender beskrivelsen og tror på, at denne bruger kunne findes. En persona er skrevet med udgangspunkt i data fra potentielle og reelle brugere og er således stykket sammen af viden om virkelige mennesker.

Jeg vil kort gennemgå en række tip og tricks fra persona-værktøjskassen, der gør brugerfokuseret design til et effektivt redskab i udviklingsprocessen.

Der er ROI i personaer

Metoden begyndte at vinde udbredelse i slutningen af 1990’erne inden for it-systemudvikling og fik betegnelsen ”personaer” i 1999 i Alan Coopers bog ”The Inmates are Running the Asylum”. Men år forinden var flere begyndt at anvende betegnelser som brugerbilleder, arketyper eller modelbrugere.

Forrester udgav i august 2010 en rapport, hvor de havde udregnet ROI (return on investment) på at anvende personaer, og konkluderede: ”Our model shows that while there are benefits to a redesign without personas, a redesign with personas can provide a return of up to four times more”. Selv om undersøgelsens materiale er noget svagt, er det et hint om, at det kan betale sig at investere i metoden.

Fælles for de virksomheder, der har succes med personaer, er, at de arbejder ud fra samme grundmodel, der består af dataindsamling og analyse, persona-beskrivelse, scenarier og inddragelse af organisationen.

Hvorfor beskriver man ikke en virkelig person?

Som nævnt er en persona en beskrivelse af en fiktiv person, der er sammenstykket af informationer fra mange forskellige virkelige mennesker. Ved at skabe fiktive karakterer er det muligt at give dem lige præcis de egenskaber, som er betegnende for netop det område, der arbejdes med.

For Brdr. Andersen er det, der er i fokus, når det drejer sig om møbler, slutbrugernes forhold til kvalitet, vedligehold og design. Pris er ikke så interessant, da deres møbler er dyre. Samtidig er det vigtigt, at beskrivelserne er så forskellige, at læseren forstår, at der er tale om forskellige personer. Dette kan også fremhæves, når beskrivelserne ikke skal tage hensyn til virkelige personer.

Borger.dk har udviklet et komplekst persona-galleri. Se det ved at klikke her

Hvor mange og hvilke ressourcer kræver det?

Ressourceforbruget svinger, alt efter hvor stor prioritet projektet har i virksomheden, og graden af kompleksitet i målgrupperne. En forholdsvis homogen målgruppe kræver ikke så meget data, mens virksomheder, der har brugere i hele verden, står over for en meget mere kompliceret dataindsamlingsproces.

Jeg har udarbejdet personaer, hvor der udelukkende blev brugt eksisterende data, og jeg har deltaget i projekter, hvor der blev brugt antropologiske undersøgelser sammen med kvantitative data. Det siger sig selv, at mængden af data også påvirker den tid, det tager at analysere sig frem til, hvor mange personaer, der er i projektet, og hvad der karakteriserer dem.

Mange projekter starter i det små og bruger eksisterende viden, der analyseres og grupperes, efter hvilke forskelligheder der er i brugergruppen. Derefter beskrives en række personaer, og hvis anvendelsen bliver en succes, udvides projektet med egentlig dataindsamling, og beskrivelserne revideres.

Udviklingen af personaer foregår som regel i en projektgruppe. Erfaringen er desværre, at det kun er de, der har været med til at udvikle persona-beskrivelserne, der ved, hvordan de skal bruges. I en undersøgelse fra 2009, som vi nu er ved at opdatere, kan vi se, at der er flere virksomheder, som har introduceret metoden, men hvor den ikke bliver brugt, fordi de, der skal bruge den, ikke ved hvordan. Andre årsager er, at de, der introducerede metoden, får andre jobs og beskrivelserne glider ud i glemslen. Samtidig kan det være svært at få eksterne partnere til at anvende beskrivelserne.

Hvis personaer skal udvikle virksomhedens måde at forstå kunderne på, er det vigtigt, at en større del af virksomhedens medarbejdere og evt. også eksterne partnere inddrages i arbejdet med personaerne. Hvordan introduktionen af beskrivelserne skal foregå, bør tænkes ind fra starten. Det kan være i form af workshops, der præsenterer datagrundlaget, eller hvor deltagerne er med til at udarbejde personaerne.

Hvilke typer data skal bruges, og hvordan indhentes de?

For at kunne lave personaer er det helt centralt at indsamle alle relevante data om brugerne. Udgangspunktet for dataindsamlingen er altid en form for hypotese. Det kan være, at man har en hypotese om, at brugerne er kvinder mellem 25 og 45. Hypotesen er måske baseret på de opkald, som callcentret modtager, eller fra de, der i øvrigt møder brugerne. Samtidig har virksomheden et ønske om at tiltrække mænd i samme alder. Det betyder, at dataindsamlingen vil have udgangspunkt i disse grupper, men også forsøge at indfange de, der ligger uden for hypotesen. Ofte er Danmarks Statistik et godt udgangspunkt for at udvikle hypotesen.

Andre metoder kan være:

  • Voxpop-interviews på steder, hvor brugergruppen kan tænkes at være til stede. Et eksempel er fra JBS, hvor vi interviewede mænd i forskellige aldre på to lokaliteter i Århus om deres forhold til underbukser og køb. Hvert interview varede højst 3 minutter, men afdækkede variationerne i holdning.
  • Spørgeskemaundersøgelser, der sendes ud til forskellige brugere, der kan tænkes at have interesse i området. Det kan være ret omfattende at udføre og analysere og også svært at få folk til at svare på spørgeskemaer.
  • Brug af segmenteringsværktøjer, hvor data kan købes, f.eks. AIM Nielsen og Geomatic.
  • Data, der allerede findes internt i f.eks. markedsføringsafdelingen.

På baggrund af de kvantitative data er det muligt at udarbejde en første gruppering af brugerne, som derefter kan bruges som udgangspunkt for at tale med virkelige brugere.

Et stærkt datagrundlag giver et retvisende billede af virksomhedens kunder, slutbrugere m.m. Hvis datagrundlaget er svagt, vil der være nogle, der med rette kan stille spørgsmålstegn ved, om beskrivelserne er valide, og det kan medføre, at der skabes tvivl om hele metodens berettigelse.

Dette billede stammer fra en persona-beskrivelse, der omhandler boligindretning. For at nå frem til Britt brugte vi data fra Geomatic, der viste, at der var syv forskelligebrugergrupper i den danske befolkning. I dette projekt var kun to af grupperne interessante. Vi brugte denne viden til at finde personer inden for de to brugergrupper og interviewede dem. Her fik vi dybdeviden om brugerne, og denne viden indgik i personabeskrivelserne. Billedet af Britt er taget af Let IdeasCompete, Dick Rochester.

Hvor mange personaer skal bruges til et helt univers?

Antallet af personaer afhænger helt af det område, man arbejder med. Der kan være alt fra to til fem beskrivelser. Meget mere end fem er simpelthen svært at huske. Det er også min erfaring, at der er mange gentagelser i beskrivelserne, hvis når op på mere end fem. En fordel ved at arbejde med fiktive beskrivelser er netop, at det er meget let at sammenskrive to beskrivelser til én persona.

Hvordan beskrives en persona?

Data dokumenterer virksomhedens viden om brugerne og danner baggrund for den konkrete beskrivelse af en persona. Hvis datagrundlaget er i orden, er opgaven med at beskrive en persona relativt overskuelig.

En typisk beskrivelse indeholder:

  • Et foto, der viser den typiske bruger. Det er fotoet, der får os til at huske de forskellige personaer og deres data. Jeg finder ofte billeder på Flickr med Creative Commons-rettigheder.
  • Demografiske forhold.
  • Beskrivelse af personlighed.
  • Personaens særlige relationer til produktet og markedet.
  • Det kan være væsentligt at beskrive brugen af it, men det afhænger naturligvis af, hvad beskrivelsen skal bruges til.

Beskrivelserne kan enten være omfattende eller korte kondenserede tekster, afhængig af hvem der skal læse dem, og hvordan de skal bruges. Eksemplet øverst viser første side af en meget omfattende persona-beskrivelse, der omhandler køb af nye møbler. Hele beskrivelsen fylder to sider og er så indholdstung, fordi det område, som skal formidles, er meget komplekst. For at forstå området er det nødvendigt at beskrive demografiske data, hvordan personaerne (et ægtepar) forholder sig til design og stil, hvornår de anskaffer nye møbler, hvordan de anskaffer dem, og hvilken service de ønsker, når de skal købe nyt. Beskrivelserne er ikke beregnet til at skulle læses mange gange, men introducerer tre forskellige kundegrupper.

Andre beskrivelser kan være kortere, hvor der er informationer, der skal bruges mange gange, f.eks. om foretrukne interaktionsformer eller mediebrug. Her kan det være bedre at anvende listeform i dele af teksten.

Hvordan bruges personaer?

Beskrivelserne anvendes som fælles grundlag for at forstå brugernes behov og deres måde at interagere med produktet, til støtte i produktudvikling og til markedsføring. Den måde, som persona-beskrivelserne oftest anvendes på, er ved at skrive såkaldte scenarier.

Et scenarie er en fortælling om, hvordan personaen køber et produkt eller anvender et produkt. Scenarier kan beskrive nuværende brug, og evt. problemer ved brugen, eller de kan beskrive fremtidig brug og herigennem give ideer til, hvordan et nyt produkt skal udvikles. Fælles for scenarierne er, at de starter med en situation, som personaen er i, og med et mål, som personaen ønsker at nå. Herfra udvikler fortællingen sig. Situationen og målet gentages for alle personaerne. Herved skabes en forståelse af de forskellige processer, som personaerne gennemgår.

Det kan for eksempel være at anskaffe sig et nyt spisebord. For Lena og Kresten, fra eksemplet ovenfor, starter fortællingen med, at de besøger en af de butikker, de i forvejen har kendskab til. Scenariet beskriver herefter den proces, de går igennem; de spørgsmål, de har til sælgeren; de forventninger, de har, når de har afgivet ordren, osv. Andre personaer har andre processer. Ved at gennemgå dette kan virksomheden tage højde for de problemer, der kan opstå undervejs.

Det er imidlertid ikke alle, der er i stand til at udarbejde scenarier, og det er noget, der skal læres. Derfor bør det allerede fra starten af en udviklingsproces indtænkes, hvordan persona-beskrivelserne skal anvendes, og hvordan de skal understøtte de metoder, som virksomheden allerede bruger, til at udvikle nye produkter.

10 trin i udviklingen af personaer

Omdrejningspunktet for, at metoden bliver en succes, er, at den grundigt introduceres for de relevante medarbejdere, og at den med jævne mellemrum revideres, hvilket kan ske, når der kommer ny viden om brugerne. Endvidere er det væsentligt, at der er medarbejdere, der udpeges som ansvarlige for metoden, og at dette ansvar overgives til evt. nye medarbejdere, hvis der er udskiftning.

Den metode, jeg har udviklet, kalder jeg 10 trin til personaer. Plakaten visualiserer de 10 trin:

  1. Der indsamles data.
  2. Du danner en antagelse.
  3. Alle godkender antagelsen.
  4. Der fastlægges et antal.
  5. Du beskriver personaer.
  6. Du udarbejder situationer.
  7. Der indhentes accept fra organisationen.
  8. Du udbreder viden.
  9. Alle udarbejder scenarier.
  10. Der justeres løbende.

De 10 trin tager højde for, at datagrundlaget skal være i orden, at beskrivelserne skal være forståelige og anvendelige, og ikke mindst, at så mange som muligt skal inddrages i de forskellige processer.

Læs mere

En dialog om personas og pseudonymer

Thomas Tim Jensen spørger:

Hej Lene
Dine blog-indlæg her om personas er yderst interessante, og jeg havde derfor lyst til at læse mere på snitker.eu/frupersonas, som du linker til. Men access denied, desværre.

Jeg arbejder med personas i mit arbejde som kommunikationskonsulent – og jeg har længe intuitivt set en parallel mellem personas og pseudonymer.

Personas og pseudonymer har jo den afgørende forskel, at en persona er en fiktiv modtager, hvor et pseudonym er en fiktiv afsender. Spørgsmålet, som jeg ikke har tænkt igennem for alvor, er imidlertid, om ikke begge, altså persona og pseudonym, kan reduceres tilbage til samme udgangspunkt, og om ikke dette udgangspunkt så kan kaste værdifuldt nyt lys frem over såvel persona og pseudonym?

Og så et direkte spørgsmål til dig: Er en persona en repræsentant for eller en inkarnation af målgruppen?

Tak for indsigt i din blog.

Med venlig hilsen
Thomas

Lene svarer:

Hej Thomas
Jeg har aldrig hørt om pseudonymer som metode. Kan du ikke forklare lidt mere om hvad det er? Har du en henvisning?

Du spørger: Og så et direkte spørgsmål til dig: Er en persona en repræsentant for eller en inkarnation af målgruppen?

Hverken eller. Det kommer an på hvordan du ser på begrebet målgruppe.
Jeg plejer at sige at personas er noget helt andet end målgrupper. Personas skal altid forstås sammen med det “domæne” som er aktuelt for designet eller problematikken. Det betyder at man kan have et sæt af personas, indenfor et givent “domæne” og et andet sæt hvis “domænet” ændrer sig – selvom målgruppen er den samme. Et eksempel – en bank har f.eks en målgruppe der er økonomisk velstillede personer ml 30 og 60. Hvis banken skal lave personas til alm. bankvirksomhed, regningsbetaling mm. så har de et sæt personas. Hvis de skal lave personas til pensionsområdet, så vil personas sættet se helt anderledes ud.

Nå det blev vist lidt langt. Men jeg håber, at det giver svar på dit spørgsmål.
Lene

Thomas replicerer:

Kære Lene

Tusind tak for dit svar ovre på min profil angående spørgsmålene om personas.Fiktive greb
Jeg har primært mødt personas i forhold til webtekster. Her er min ret intuitive tilgang til personas er helt klart filosofisk og litteraturteoretisk orienteret – og dette er også grunden til, at jeg inddrager pseudonymer i mine overvejelser over personas. Personas og pseudonymer har jo det til fælles, at de er fiktive greb i forhold til tekstens modtager (persona) eller dens afsender (pseudonym).Pseudonymer som kommunikativ metodeEt velkendt eksempel på pseudonymer som kommunikativ metode er jo Søren Kierkegaard, der tager et helt galleri af pseudonymer i brug i sin “indirekte Meddelelse” – og disse pseudonymer anvender Kierkegaard netop for på én gang at komme nærmere sine læsere og at skabe afstand til sine læsere, så de ved selvvirksomhed kan tilegne sig teksten.Pseudonym som litterær inkarnation
I den forstand kan Kierkegaards pseudonymer vel se som litterære inkarnationer af Kierkegaard, selvom pseudonymitetsproblematikken sagtens også kunne beskrives anderledes, afhængigt af ens metodik i Kierkegaard-fortolkningen.Personas – fiktion på modtagersiden
Personas ser jeg som en meget interessant metode inden for usability, webdesign og webtekster – fordi vi ligesom med pseodonymerne på afsendersiden arbejder med fiktion, abstrakter eller konstruktioner – blot på modtagersiden. Der er dog også den krølle på ordet “persona”, at det jo er latin og betyder “maske” – nemlig maske i et skuespil – altså maske for afsenderen, ikke modtageren. En lidt uheldig sproglig krølle i denne sammenhæng. Men det er jo blot konvention.Domæne eller livsverden skal medforstås
Jeg er også med på, når du siger, at personas hverken er inkarnationer eller repræsentatanter for målgruppen – idet du berettiget spiller begrebet om målgruppe op mod begrebet om “domæner” – eller livsverdener, om man vil. Nemlig de domæner eller livsverdener (det enkelte individs subjektive verden af normer og værdier, som sætter mennesket i stand til at færdes og handle i sociale fællesskaber – Habermas). I den forstand er en persona meget mere end målgruppen. En persona skal rumme de gennemgående træk ved den livsverden eller det domæne, som mågruppen befinder sig i – enig.Behov for yderligere refleksionDit svar, Lene, har været uhyre tankevækkende – og jeg ser et helt klart behov for at reflektere problemet om fiktive afsendere og fiktive modtagere langt dybere igennem. Man kunne i den forbindelse sagtens drage spørgsmål om chat-profiler, avatarer, Second Life, og spil-deltageres navne og deslige ind i denne refleksion – for også her bliver fiktionen en afgørende faktor i forståelsen. Fiktion som en af vor tids væsentligste kræfter i online universer. Persona eller maske som identitetsskabende og identitetsbærende kraft i en online tidsalder.

M.v.h.
Thomas

Lene svarer tilbage

Jeg har tænkt meget over dit svar som nu også ligger på min blog. Og du har en spændende pointe – den fiktive afsender. Og jeg ser absolut muligheder i at forfølge den. Mange virksomheder har brug for at se sig selv ikke bare som en entydig afsender, men som flere forskellige afsendere. Især på Corporate sites kan jeg se en virkelig styrke i at virksomheden tænker på sig selv som flere fiktive afsendere. Jeg kan forestille mig en afsender, der er ganske anderledes når det drejer sig om at tiltrække medarbejdere end når det drejer sig om at beskrive produkter f.eks. Og virksomheden vil måske lettere få øje på forskellighederne ved at blive opfattet som forskellige fiktive afsendere.

Et eksempel på en persona beskrivelse før og efter redigering

For nylig fik jeg en persona beskrivelse tilsendt fra Heidi Aarestrup fra Mark Information. Hun bad mig om at give feedback på beskrivelsen og det er jo sjældent man kan få lov til at følge en tilretningsproces, så jeg fik lov til at offentliggøre beskrivelsen.

1. VERSION

Betty Dam Christensen

Betty er lønbogholder i en jysk virksomhed, der producerer halvfabrikata blandt andet til vindmølleproducenten Vestas A/S.

Betty er 57 år og bor sammen med sin mand, Claus, lidt uden for Kolding. Hendes veninde, Birgitte, og hendes familie mistede deres hus ved fyrværkeriulykken forrige år, så Betty bruger meget tid på at snakke med Birgitte om ulykken, for Birgitte er stadig mærket af katastrofen. Betty går og pusler med tanken om at invitere Birgitte og hendes familie med på en tur til Spanien, så Birgitte kan få lidt andet og tænke på. Turen har dog også et andet formål; Betty og Claus drømmer om at købe hus i Spanien, så de kan flytte derned, når Betty om fem år går på efterløn, så Betty vil også lede efter et sådant hus. Og det er et dilemma for Betty; for hun har egentlig ikke lyst til at skulle ”shoppe” hus med en veninde, der er trist – det kan kaste et kedeligt skær over hele huset, når der er en person, der ikke er positiv. Og så bryder Betty sig faktisk ikke ret meget om Birgittes mand; han er en rigtig navlepiller, der helst sidder hjemme og ser fodbold, hvorimod Betty og Claus meget hellere vil ud og spise en god middag, før de skal til koncert, f.eks. med Rolling Stones, i Horsens.

Betty har arbejdet i firmaet i 27 år og kender firmaets lønsystem som sin egen baglomme. For tre år siden besluttede ledelsen i firmaet, at implementere ProMark, fordi det efterhånden var blevet alt for besværligt at administrere timesedlerne for firmaets timelønnede medarbejdere. Firmaet kører både med ProTime og ProManagement. Det er Bettys ansvar at sørge for at tingene er sat ordentligt op i ProMark; at der eksisterer de fornødne konti, og at dagsprofiler, tillægsprofiler, osv. er opdaterede med de nyeste overenskomster. Dette er en opgave som Betty har taget på sig med noget rynkede bryn; hun synes at det der EDB er noget kompliceret noget, som er svært at finde rundt i. Hun er glad for at kunne benytte sig af Marks hotline, og gør det ofte, når tingene driller. Eksempelvis ringede hun til hotline i sidste uge, da de timelønnede ikke fik de tillæg, de skulle have. Hun var klar over, at der måtte være et eller andet galt med opsætningen af tillæggene i ProMark, men hun tør ikke selv gå ind og pille i opsætningen – hun vil gerne have assistance fra hotline, sådan at hun er sikker på at tingene kører rigtigt. Alligevel er Betty glad for ProMark, for det sparer hende og hendes kollegaer i lønbogholderiet for at skulle holde styr på de mange timesedler.

KRITIK

Mine kommentarer på beskrivelsen af Betty gik på to ting. Dels synes jeg at fokus på Betty forsvandt i den indledende beskrivelse, til fordel for en beskrivelse af veninden Birgitte. Det er for læseren meget svært at forholde sig til den lange beskrivelse af Birgitte og hendes tragedie, hvor empatien flyttes over på hende og væk fra Betty.samtidig havde jeg svært ved rigtig at leve mig ind i Betty.
Den anden kommentar jeg havde var at det er en meget lang beskrivelse, der er svær at overskue og dermed svær at huske. Ved at bryde teksten op bliver den overskuelig for læseren.

2. VERSION

Betty Dam Christensen, 57 år, lønbogholder.

Betty er lønbogholder i en jysk virksomhed, der producerer halvfabrikata blandt andet til vind­mølle­pro­ducenten Vestas A/S. Hun er uddannet kontorassistent på Ligningskontoret i Kolding kommune.

Baggrund

Betty bor sammen med sin mand, Claus, lidt uden for Kolding. De har ingen børn, men til gengæld to norske skovkatte, Fnug og Bettemus. Betty er en omsorgsfuld kvinde; hun bruger blandt andet meget tid på at tale med sin veninde, Birgitte, som mistede sit hus ved fyrværkeriulykken forrige år, for Birgitte er stadig mærket af katastrofen.

Betty er en livsnyder, der holder af at hygge sig med et slag bridge med veninderne. Betty og Claus går ofte ud og spiser en god middag, eller tager til koncert. Sidst var de til koncert med Rolling Stones i Horsens, for som Betty siger, så er hun ”selv en gammel rullesten”.

Arbejde

Betty har arbejdet i firmaet i 27 år og kender firmaets lønsystem som sin egen baglomme – hun er ansvarlig for at køre lønnen. Hun indberetter også barsel, skat, dagpengerefusion, osv.

Betty holder af sit arbejde, hun kan godt lide at have svar på rede hånd, når de timelønnede kigger ind forbi, når der er noget på lønsedlen, de ikke helt forstår.

ProMark

For tre år siden besluttede ledelsen i firmaet, at implementere ProMark, fordi det efterhånden var blevet alt for omkostningstungt at administrere timesedlerne for firmaets timelønnede med­ar­bej­dere. Firmaet kører både med ProTime og ProManagement. Det er Bettys ansvar at sørge for at tingene er sat ordentligt op i ProMark; at der eksisterer de fornødne konti, og at dagsprofiler, til­lægs­profiler, osv. er opdaterede med de nyeste overenskomster.

Computerbrug

Administrationen af ProMark er en opgave som Betty har taget på sig med noget rynkede bryn; hun synes at det der EDB er noget kompliceret noget, som er svært at finde rundt i. Hun er glad for at kunne benytte sig af Marks hotline, og gør det ofte, når tingene driller. Eksempelvis ringede hun til hotline i sidste uge, da de timelønnede ikke fik de tillæg, de skulle have. Hun var klar over, at der måtte være et eller andet galt med opsætningen af tillæggene i ProMark, men hun tør ikke selv gå ind og pille i opsætningen – hun vil gerne have assistance fra hotline, sådan at hun er sikker på at tingene kører rigtigt. Betty kender ikke noget til hjælpefunktionen i ProMark, den blev ikke gennemgået på kurset.

Selvom Betty nogle gange løber panden mod en mur, er hun alligevel glad for ProMark, for det sparer hende og hendes kollegaer i lønbogholderiet for at skulle holde styr på de mange timesedler.

Fremtidsplaner

Betty går og pusler med tanken om at invitere Birgitte og hendes familie med på en tur til Spanien, så Birgitte kan få lidt andet og tænke på. Turen har dog også et andet formål; Betty og Claus drømmer om at købe hus i Spanien, så de kan flytte derned, når Betty om fem år går på efterløn, så Betty vil også lede efter et sådant hus. Og det er et dilemma for Betty; for hun har egentlig ikke lyst til at skulle ”shoppe” hus med en veninde, der er trist – det kan kaste et kedeligt skær over hele huset, når der er en person, der ikke er positiv. Og så bryder Betty sig ikke om Birgittes mand; han er en rigtig navlepiller, der helst sidder hjemme og ser fodbold.

KOMMENTAR

Fra mit synspunkr er beskrivelsen blevet meget bedre. Jeg kan forholde mig til Betty, jeg kan forstå hende. Noget af det der er med til dette er f.eks. kommentaren om at Betty føler sig som en gammel rullesten, den er med til at give hende kant (et andet karaktertræk, der tale imod hendes overordnede karaktertræk) og dermed skabe empati og identifikation. Billedet og teksten beskriver en på mange måder nydelig og konservativdame, som man ikke umiddelbart forbinder med rock koncerter, men pludselig bliver Betty lidt sjovere, lidt skrappere og ikke nær så nydelig.

Hvorfor personas?

Hvad kan vi bruge personas til?
Kan du huske filmen Pretty Woman og hovedpersonen Vivian, der blev spillet af Julia Roberts. Hvis du kan huske hvordan hun er klædt i begyndelsen af filmen, så har hun næsten ikke noget tøj på og hun opbevarer kondomer i sine støvler. Forestil dig at du er en designer, der skal designe en ny mobil dims og forestil dig at Vivian skal bruge den. Pludselig opstår der overvejelser over hvad hun skal bruge den til? Og hvor skal hun have den henne, når hun nu ikke har nogen lommer i sit tøj og ingen taske?

Som det fremgår af eksemplet så kan en persona bruges til, at designteamet kan forestille sig hvem der skal bruge et nyt system/internet site, hvordan det bruges og i hvilken kontekst det skal bruges.

Hvorfor personas?
Personas er vigtige, fordi vi som udgangspunkt designer til mennesker der anderledes end vi selv er. Flere undersøgelser har vist at selv om designere ikke har mødt en bruger, så taler de alligevel om dem. Det er før hørt at et udviklingsteam taler om de dumme brugere, hvor de brugere de taler om, er nogle de ikke bryder sig om eller er stereotyper.

Indlevelse
Når vi forfatter en personas beskrivelse, så bliver det muligt igennem identifikation med og empati for personaen at forestille sig personaens behov og adfærd og på den måde træffe designbeslutninger for brugerne.
At leve sig ind i en persona kræver derfor, at beskrivelsen skal være så levende og engagerende, at dette bliver muligt for læseren. For at kunne engagere os, har vi brug for informationer, der kan skabe engagement.
Informationer der kan vække engagement kræver informationer der kan skabe sympati, empati og genkendelse.

Sympati er mulig når informationerne:
– Beskriver personaens “state of mind” og den kontekst som handlingen udspiller sig i. Dette gør det muligt for os at lave en moralsk evaluering af personaen.
– Gør det muligt at se personaen som en individuel og menneskelig person.
– Gør det muligt for os at sætte os selv i relation til personaens handlinger, viden og følelser.

Empati er mulig når vi forstår personaens følelser og derved kan teste forskellige emotioner, der passer til den situation som personaen er i.
Empati er også når vi ufrivilligt reagerer på en emotionel situation.

Genkendelse er de informationer, der gør designerne i stand til at konstruere personaen som en individuel og menneskelig agent.
Smith, M. (1995). Engaging Characters: Fiction, emotion, and the cinema: Clarendon Press

Baseret på data
Vivian er ikke en persona, Vivian er en karakter i en film, hun er ikke baseret på data, og her er den vigtigste forskel på fiktive karakterer og fiktive personas. Personas er altid bygget på data.

Personas understøtter kommunikation
Når vi anvender personas, får hele designteamet en fælles forståelse for brugerne, og beslutninger om hvilken vej som designet skal tage kan ikke længere tage udgangspunkt i “det vil jeg have”, men istedet i “det vil brugeren have”. Samtidig så er det lettere at huske en persona end en statistisk beskrivelse af en målgruppe, fordi beskrivelsen tager udgangspunkt i fortællingen og pga billedet af personaen.

10 trin
Hele processen fradataindsamling til det færdige udkast til system kan beskrives i 10 trin:
1: Finde brugerne (indsamling af kvantitative data)
2: Forme antagelse
3: Verifikation (indsamling af kvalitativ data til brug for persona, situation, scenarie)
4: Finde mønstrene
5: Definere og konstruere personas
6: Skabe eksempler på situationer
7: Validering og buy-in fra organisationen
8: Spredning af viden i organisationen
9: Scenarier og videre brug
10: Fortsat udvikling

Et eksempel på en persona til et slanke- og motionsprogram til en PDA

Mogens er 52 år og arbejder som VVS mand. Hans primære opgave er at lave bad og køkken i nybyggede ejendomme, samt at køre rundt til privatkunder. Han har arbejdet i håndværker-branchen de sidste 30 år og har derfor en stor viden inde for sit fag, og kan derved ofte besvare kundernes spørgsmål uden at søge hjælp hos andre. (….) Mogens er en høj herre på 188 cm og vejer 30-40 kilo for meget. (…) Mogens har været på flere diæter, men det er ikke alle sammen han tager lige seriøst. Hverdagene for ham, når han er på diæt, er ikke så forskellige for andre hverdage. Dette skyldes, at det er Mogens’ kone der står for maden og indkøb, (…) han en blufærdig person, der gerne vil holde sine diæter privat. Han ønsker derfor ikke at spise “kaninfoder”, som han selv kalder det, foran kollegaer og kunder. (…) Lige som Mogens ikke bryder sig om diæter, fordi han får et lavt energiniveau og et dårligt humør, bryder han sig heller ikke om at dyrke motion. (…) Han ved desuden ikke hvad der kunne få ham til at dyrke mere motion. Det skulle dog lige være hans helbred, da et af hans største ønsker er at se børne-børnene vokse op, og måske endda opleve at få nogle børnebørn.

Oplæg om perception af personas

Oplægget omhandler en undersøgelse af følgende:
Vi bruger vores kulturelle baggrund og vores viden om andre mennesker til at forstå vores medmennesker. Hvad betyder det for personasbeskrivelser?
Undersøgelsens spørgsmål:

  • Hvordan spiller kulturen ind i fortolkningen af en personabeskrivelse?
  • Kan vi forstå en personabeskrivelse fra en anden kultur?