Måned: november 2007

Et af de typiske spørgsmål man får fra en kunde, når man arbejder med personas er: “Hvor mange skal vi ha” Og mit svar er altid: “Det ved jeg ikke, det kommer an på, hvad vi kan se fra data”. I denne tid arbejder jeg på et større projekt, der skal ende med personas til en offentlig tjeneste og processen i dette arbejde kan anskueliggøre, hvordan det er at finde frem til, hvor mange personas man skal have.

For at få et grundlag for et solidt grundlag at skabe personas ud fra, startede vi med at skrabe så mange rapporter til os som det overhovedet var muligt. Det viste sig, at der var lavet en virkelig solidt funderet rapport, der indeholdt masser af information om området. Udgangspunktet for rapporten var fokusgruppeundersøgelser og spørgeskemaundersøgelser.
Desværre så havde rapporten ikke fokus på netop det, der kendetegner den enkelte, men på helheder, i dette tilfælde brancher. I en traditionel fokusgruppe, er deltagerne valgt fordi de repræsenterer et område (bilister, mælkedrikkere, avislæsere osv.) og de ytrer sig som repræsentanter. Ofte er det svært at gå fra en viden om f.eks. at bilister gerne vil høre mere trafikradio til at bruge denne oplysning i en persona beskrivelse fordi det, der kan karakterisere en persona ikke er til stede i afrapporteringen.
I vores tilfælde havde kunden yderligere en lang række andre glimrende undersøgelser, der desværre heller ikke gav noget til personas beskrivelsen.

Sideløbende med at vi læste rapporten, interviewede vi personer fra kundens call-center. Interviewene gav stor viden, men desværre så havde de ansatte i call centeret heller ikke fokus på det der kan give viden til personas beskrivelserne, f.eks. hvem det var der ringede, hvor gamle de var osv. Fokus er naturligvis på de problemer de ringer ind med. Afdækningen af deres erfaringer med kunder, der ringer ind, forekom os at være gisninger og antagelser.

Det interessante er, at samlet set, så kunne de to undersøgelser supplere hinanden og pludselig oplevede vi, at der kom nogle mønstre, der kunne underbygges med data og hvorfra vi kunne skabe en række kategorier, der kan danne udgangspunkt for personas beskrivelserne. Fra materialet fik vi 7 kategorier og efter et møde med kunden, blev det klart at nogle af kategorierne dækker over underkategorier, så vi nu er oppe på 11 kategorier. Vi samler yderligere materiale for at se, om vi kan underbygge alle 11 kategorier med data eller om nogle af dem, er rene antagelser og derfor ikke repræsenterer brugerne.

Det er selvfølgelig ikke alle 11 kategorier der bliver til personas, men de er et vigtigt led i processen med at prioritere og validere de endelige personas.

Når vi designer befinder vi os altid indenfor et område, det kan være et informationsspecifikt område f.eks. information til en bestemt patientgruppe, det kan være et kommunikationsspecifikt område, f.eks. en virksomhed der gerne vil brande sig, eller det kan være et systemspecifikt område f.eks. spil til børn i alderen 5 til 7 år.

Området vi designer til har både indflydelse på hvilken målgruppe, der er aktuel og dermed hvilke personas der skal designes til, men også de muligheder som systemet skal understøtte både med hensyn til interaktion og indhold.

Designområdets grænser har derfor indflydelse på de informationer vi søger om den persona vi skal beskrive. Hvis det er en patientgruppe er det naturligt at se på deres sygdomsforhold og deres viden om sygdommen, hvordan sygdommen påvirker deres dagligdag, samt deres brug af IT. Disse informationer får indflydelse på scenarierne, da scenarierne naturligt vil blive påvirket af de oplysninger der er i persona beskrivelsen.
Både område informationerne og system oplysningerne er med til at sikre at scenarierne ikke kører af sporet. Det er f.eks. ikke specielt genialt at designe pc baserede systemer til hospitalslæger, der ikke har eget kontor, sjældent sidder ned og er langsomme til at skrive på en pc.

Jeg har ofte fået spørgsmålet om man ikke kan lave generiske personas, der kan bruges på tværs af projekter, men for mig er tanken om at lave generiske personas, den samme tanke der ligger bag segmenteringer.

Segmenter såsom Kompas, Minerva, Hofstedes kulturelle inddeling og Jungs typologier, har det tilfælles at det er måder at forstå verden på. De har et teoretisk udgangspunkt som grundlag for deres inddeling af verden, men det forhindrer ikke at de kan anvendes på tværs af indholdet i det enkelte projekt; uanset projektet så kan jeg vælge at anvende Minerva som udgangspunkt for min forståelse af målgruppen, eller jeg kan bruge Hofstede til at forstå hvordan websites skal designes til forskellige kulturer.

Personas adskiller sig fra segmenter ved i hvert enkelt tilfælde at indtænke den specifikke kontekst som det system eller det site man arbejder med, skal bruges i. Det er det jeg kalder for designområdet. Når man indtænker designområdet, så indtænker man også at det er en form for system der skal produceres, og når man tænker på brugeren i designområdet, så opstår der nogle behov hos brugeren som systemet skal opfylde.

Når vi arbejder med personas, så ved vi som udgangspunkt ikke, hvor mange personas vi skal ende med. Det kommer an på designområdet, hvis det samme system skal bruges i et nyt designområde, så kan det betyde at man bliver nødt til at lave nye personas.

I går holdt Nanna Engberg fra Creuna et meget inspirerende opløg om arbejdet med personas for Borger.dk, for medlemmer af personas faggruppen i Sigchi.dk . Jeg har tidligere har vøret ude med riven overfor grundlaget, men det øndrer ikke på at det er et meget flot arbejde de har udført og det bliver meget spøndende at se, hvordan de bliver implementeret i processen med at nå frem til Borger.dk 2.0.
Opløgget gav anledning til mange diskussioner og en af disse fik mig til at overveje, hvor vigtigt det er at formidle den skelnen, der er mellem information/features (man kan også sige hvad sitet/systemet skal indeholde) og navigationsmåder/interaktion (hvordan man skal kunne tilgå indholdet) når personaen skal agere i scenariet. Problemet er at forstå, hvad det egentlig er, at en persona reprøsenterer.

Lad mig give et eksempel. Lige nu er vi ved at vøre førdige med personas til en relancering af Virk.dk, hvor virksomheder kan finde alle offentlige indberetninger. Sigtet er, at indberetninger til det offentlige skal foregå digitalt. En af disse personas – Jesper – er revisor og han reprøsenterer alle de, der indberetter for andre. Denne gruppe indeholder også landbrugskonsulenter. Når Jesper bruges i et scenarie, så illustrerer han hvilke krav til systemet som de der indberetter for andre har, hvordan de tønker og hvordan de gerne vil have informationerne prøsenteret. Men Jesper reprøsenterer ikke, hvilke informationer og indberetningsskemaer, der skal vøre på sitet. Hvis han gjorde det, ville der ikke vøre indberetningsskemaer til landbrugskonsulenter.
Det giver også anledning til at komme med en anden kommentar, som blev affødt af en diskussion ved prøsentationen i går: bruger Microsoft Business Solutions personas? (se www.microsoft.com/customermodel). Når jeg ser på det materiale der er tilgøngeligt, ser det ud som om at MBS bliver i stand til at svare på hvad der brugere har brug for, men ikke hvordan de har brug for det. Måske tager jeg fejl, og jeg vil meget gerne høre fra nogle der ved bedre.